最新消息
最新消息| 一個人的用戶型企業:小區鐘點工“家政女王”的故事 | 2022-09-26 |
| 文章来源：由「百度新聞」平台非商業用途取用"https://dy.163.com/article/HB6S6AAD051188EA.html" 在鄰居向我們家推薦這位阿姨時，我想的只是趕緊為雞飛狗跳的家找一位“救火隊員”，但絕沒想阿姨背后還有如此令人震撼的商業故事。本文來自微信公眾號：南添的求真之路（ID：nantiandelmdd），作者：徐麟，視覺中國今天我要給你講的是在我家負責做飯的鐘點工阿姨的故事。如果你耐心看完，你絕不會質疑她確實是一家“用戶型企業”。我對“用戶型企業”的理解來自我黨的“堅持初心不忘本”，符合這一定義的企業并不多見——不忘記老用戶的付出，以老用戶利益為先甚至愿意犧牲自我利益。我的讀者中有不少互聯網從業者，但我必須強調一點：我不是指互聯網行業的“用戶型企業”，也不是在強調“用戶思維”。相信你會被這位“家政女王”的故事震撼到，勝過各種你曾經聽過的“用戶思維”的方法論。一、被誤解的家政行業故事的起因是今年3月（本文首發于2021年）家里新添了一口人。當家長的都知道，生娃之前和之后的生活堪稱是天翻地覆。我是一個能躺平就絕對躺得比跌停板還平的人，家里臟了亂了，眼睛一閉不就消失了嗎？直到攤上一個人類幼體要照顧以后，我才真的發現時間這么少、事情這么多。所以現在才被逼到要請家政阿姨來做鐘點工，也才真正有機會了解到家政服務這個行業。說到家政服務，大家腦海中第一個跳出來的詞是什麼？無非是“低端”、“純力氣活”、“沒有附加值”等等。以至于很少有人愿意關注這個行業以及從業人員，更不要說為其發聲了。說老實話，從前的我也曾有過同樣的第一印象，但現在我要說，這種刻板印象既對也不對。首先要承認，家政服務業的門檻確實比較低，所以普遍現狀是從客戶到中介都比阿姨強勢，其中鐘點工堪稱是其中的“最底層”。為什麼這么說？雖然鐘點工的時薪要比育兒嫂和月嫂等全天候服務的職位高，但是最終的到手薪資很難比育兒嫂們高。（在上海的鐘點工薪酬大約30-40元小時，而做六休一、早出晚歸的保姆折算下來時薪可能只有20多塊）對于鐘點工來說最大的難處在于——工作時段不穩定。東家的一份工一般只有2-3小時，如果每天只能找到一兩份工，那月薪就可能只有可憐的一兩千塊，壓根就活不下去；而如果要多接幾個活，又會面臨一個巨大的結構性矛盾——一個人沒辦法同時出現在兩個地方！但是大部分活兒又都集中在中飯和晚飯時間，其他時段尤其是早上的活非常少（雇主需求的數量大致是：晚飯時段中飯時段下午時段上午時段）。而東家辭退一個阿姨是分分鐘的事，但對阿姨而言丟了一家的活就意味著要在很長時間里喪失一塊收入。所以雖然你可能在很多地方都看到過“中國當前家政人員缺口有三千萬人”這樣的新聞，但對于真正以此謀生的阿姨而言，她們怎么排滿從早到晚的時間都是個著實難以解決的問題。以我們家上一任的鐘點工阿姨為例，她因為剛來上海，能接到的只有晚飯時間的單子。所以除了在我們家做，她還不得不白天在超市找了一份收銀的工作，晚上再去飯店洗碗。是的，在家政這樣一個以勞累著稱的行業出現人才缺口，原因根本不是你以為的“中國人有錢了所以不愿意干臟活累活了”，而是因為他們想要從早忙到晚、掙到一份足夠的薪水都很難！所以，為了找到足夠多的活干，家政阿姨們（尤其是那些剛入行、不得不先從鐘點工開始做起的阿姨們）不得不求助于掌握信息優勢的中介，接受他們的剝削以換取工作機會——雇主和阿姨每年合計交給中介的管理費大約相當于阿姨一個月的工資的70%-150%（我們了解過的一家所謂的“互聯網家政”介紹一位育兒嫂中介費居然上萬）。是的你沒聽錯，找工作還得先交錢，這就是普通老百姓們的現狀！至于這錢交得到底有沒有價值？我想找過中介的各位心里應該都有數。即使她們好不容易湊滿了一天的活，也很難正好在同一個社區，兩份工之間還要在各個小區之間奔波，寒冬酷暑有多辛苦自不必說，關鍵是這里面大量的通勤時間還完全沒有產出！所以總的來說，鐘點工阿姨們最終的到手薪資很難比“全天時間打包出售”的育兒嫂們高，這也是為何大家覺得這個行業“低端”。二、發現群體中的異類但一般來說，這種簡單粗暴的刻板印象的下場一向是被光速打臉，這次也不例外。在跟來我們家做午飯的阿姨熟絡以后，我發現她實在是鐘點工阿姨里十足的不尋常者，主要因為以下兩個重大的事實：1.同樣是做鐘點工，在技能水平拉不開差距、甚至還不識字、說著一口實在是難以聽懂的普通話的情況下，她居然可以月薪過萬，秒殺同小區育兒嫂每月7,000多元的平均工資水平；2.我們覺得這個阿姨的人品是難得的好相處，想要把她留下給我們家做全職的育兒嫂。但即使我們把月薪開到8,500元阿姨也不愿意——要知道這可是接近我們小區那些有文化有技能的育兒嫂的工資上限了，雖然是比她現在賺得少，但更穩定、也不用從早到晚連軸轉，在她沒啥技能還不識字的情況下拒絕這份offer，確實是很讓我詫異的。我的工作是私募基金，在看了這么多的商業案例以后，我即使再笨也意識到阿姨的背后有點值得挖掘的東西。第一點，工資高，這件事很好解釋。這是因為她已經成功地把每天從早到晚的時間全部排滿了。而且她很聰明，接的都是同一個小區的單子，省下了路上的大量無謂通勤時間，把自己的周轉率拉到了最大水平，自然也就能得到一個較高的回報。但這只是解構的視角（對結果的一種看似合理的解釋），這個高周轉的商業模式是怎么得來的？為什麼阿姨拒絕我給的offer？這才是今天我想跟你分享的關鍵。三、阿姨犀利的“用戶主義”人生下面，我們就從建構的視角來看看她的故事。首先我要說明一下，以下內容是根據對她過去經歷的口述，省略細節后由我梳理出來的她的行動思路。也許她本人事先沒有這么清晰的思考過，但我看到的是事實是：她的企業家一般的直覺指引著她一路這么做了過來。根據她的敘述，一開始她也是只要某個時間段空著，什麼單子都接來先做著。但是她懂得觀察自己的各個東家，然后選定一個人品最好、也最認可她的東家A，確保自己無論如何一直給A家做。在合適的時候，她會向A請求，是否能看在過去的優秀表現的基礎上替她在小區的業主群推薦一下？自此她就有機會逐步把其他小區的活，調換成這個小區的活，從而縮短通勤成本、獲得更多帶薪工作時間。用投資的話術來說，也就是圍繞著A家逐漸形成了規模效應。但如果你以為這就是我稱她為“用戶型企業”的根本原因，那就大錯特錯了。最讓我佩服的是A家在2018年左右搬來我們小區時阿姨做出的選擇，是的沒錯，她也跟著來了我們小區。你可知這意味著什麼？這意味著之前好不容易才形成的規模效應一朝歸零，一切得從頭再來了！當然這戶人家也承諾會繼續幫她在我們小區的業主群繼續推薦，直至把她一天時間重新被我們小區的活排滿。但說實話，這種事誰又能保證真的能做到呢？但不論如何，在“1%的口頭承諾”和“99%的實在利益”之間，阿姨最終是選擇了前者。今年上半年，這個阿姨最后一個停留在別的小區的時間段——上午時段終于找到我們小區的業主接單，阿姨在我們小區的規模效應才終于重新形成。兜兜轉轉，她似乎才終于“回到了起跑線”。但深究之后你會發現，這其實是很了不起的成就。首先，阿姨作為一名勞動者不再需要看東家的臉色。雇主對一名鐘點工的所有需求里最核心的一個詞就是“靠譜”，相信任何人都不會反駁。而她做事認真、性格和善、善于溝通，但更重要的是每天任勞任怨地堅持。用阿姨自己的話說，東家提的各種要求，只要是干得動的活她都不會拒絕。她有一次跟我談起那些“把職責劃分得很精確”的同行們，比如有些帶孩子的阿姨堅決不做飯、做飯的阿姨堅決不帶孩子，這是她很不能理解的。她覺得“反正自己的時間都花出去了，能干的事幫東家捎帶手做了有什麼不好？”阿姨表達得很淳樸，但她明白其中深刻的人生智慧——這種摸魚做法看似很“精明”，但其實毀掉的是自己的時間和積累口碑的機會。點滴努力的積累，最終有一天蛻變為她在我們小區的優異口碑。以至于業主們都是寧愿在時間上遷就她，也不愿意找其他不認識的阿姨來湊合。比如每周三阿姨在中飯時段有活，我家就會允許阿姨上午9點半就來提前把中飯做好，回頭吃的時候我們自己再熱一下。而且阿姨在家的時候大家也很照顧她，都會同意她隨意借用自家微波爐冰箱放東西熱飯。其次，由于業主們的遷就，現在阿姨排滿一天時段的難度大幅度減小了，所以阿姨再也不需要任何中介了。而阿姨在不用支付中介費的情況下，也非常厚道地把收費水平定在平均線上（反正比我們之前在中介找到的阿姨Y的價格更低），這意味著什麼？意味著阿姨和其他替代選擇之間在“產品力三角形”的附加值、價格和使用價值三條邊都拉開了巨大差距！（“產品力三角形”是我司商業分析的一個模型）既然如此，業主對她的評價和推薦的意愿自然很高。在我邀請阿姨幫我帶娃無果后，甚至還主動請求她幫忙介紹她認識的其他靠譜阿姨。因為我知道——她的商業模式的核心就是用戶的口碑推薦，所以她敢開口推薦的人一定不會太差，哪怕為此支付一點費用我也愿意。要知道，這意味著阿姨甚至可以在我們小區捎帶手做中介業務、突破她一天24小時的規模效應上限了！可以說，這位阿姨以一己之力徹底顛覆了家政產業鏈的強弱之勢——至少在她所在的小區是這樣。因此，其實上面所說的起點亦是終點，她在商業和人生上的正反饋從此循環往復，生生不息。四、“家政女王”背后的商業智慧故事講到這里，不知道你是什麼感覺。反正我聽完的時候是對阿姨敬佩得五體投地的，用B站彈幕的口吻來說，我愿稱之為“我們小區的家政女王”！因為她確實以一己之力在我們小區這個池塘里打造出了MVP（最小可行性產品），通過相對產品替代選擇（也就是其他鐘點工們）實現了碾壓級別的精準定位和改進——老雇主的口碑推薦、什麼都肯干的職業精神、平均偏低的價格，最終擁有了自己的網絡效應和規模效應。而成功的商業模式和高工資真的只是最終結果的冰山一角罷了。從這個角度說，你覺得她配不配叫“一個人的用戶型企業”呢？接下來很自然地你肯定想知道，這位阿姨的商業案例中有什麼值得我們學習的東西？其中又到底有哪些才是“做好一家用戶型企業”的關鍵？我個人把它概括成三點：1.成功的商業模式背后一定有規模效應的最大化。不論是機器設備的長期開工還是個人時間的充分利用，都是規模效應最大化的體現。并且我們不應該用“資本家的摳門和利潤驅動”的角度去理解這一點，而是要明白這本身就是對地球資源和寶貴人生的珍惜和節約；2.實現規模效應最大化最重要的是擁有屬于自己的網絡效應和NPS，而后者需要很長的時間才能搭建起來。正如阿姨的案例一樣，每到一個新小區，“兩地奔波→口碑建立→持續推薦→訂單集中”的閉環要花她整整兩三年的時間才能建立起來。當然很多人會說，“這是因為她沒有文化、不懂得利用互聯網的工具來接單啊。”我且不說這本身就是一種流量思維，而流量本身就是要被收錢的，即使你付費成為了VVVIP會員，各大互聯網平臺“大數據殺熟”的案例還少嗎？你要擁有的是“自己的網絡效應”，而不是付費借用別人的。3.當網絡效應和規模效應出現沖突的時候，要敢于放棄原有的規模效應；而當1%的用戶和網絡效應沖突的時候，要敢于放棄原有的網絡效應。“什麼？我沒聽錯吧？你都說了最重要的是網絡效應、還要花很長時間才能建起來了，居然要我再放棄掉？”——是的，但這恰恰是一家用戶型企業真正的試金石。假設有另一位阿姨按照上面說的“用互聯網平臺買流量刷單”的方式，也許她也能和我們這位阿姨一樣在我們小區接到足夠的訂單、把自己的時間排滿。如果我們只看結果，那么這兩者之間到底又有什麼區別？關鍵正是在于當初那個“跟著自己認定是1%的東家換小區”的選擇——有了這1%的用戶，你就永遠有重新形成網絡效應和規模效應的機會；否則，你就要不斷地去買流量。而流量的價格是長期下跌？不變？還是上漲呢？看了那么多研報的你心中一定有數。想要做成一家真正的用戶型企業的所有條件里，如果只能保留一條，就在于“你敢不敢花好長時間從0到1、從1到N，再為了你1%的用戶們一朝從N歸零”。五、總結以上是我從商業視角上做出的總結，但從我們的人生的角度，又何嘗不是如此？在我們公司內部和青訓營大課上一直強調的一點是：“把自己當做一家企業去思考如何經營”——你滿足了誰的需求？你的人生定位夠不夠準確？你的產品力三角形和替代選擇之間的差異夠不夠明顯？你有沒有自己的規模效應和網絡效應？你最終的成效能不能體現為或者以一當十（高凈利）、或者屢試不爽（高周轉）、或者一呼百應（高杠桿）？之所以能這樣類比，正是因為人生和商業一樣，都是依靠一次又一次的決策一步步走到最后的。而每次決策的時候，其實沒有什麼精確的計算結果可以參考，本質上都是憑著自己的價值觀去試錯罷了。我家的阿姨則是其中非常有代表性的案例，真心非常值得我們學習。因為，她內心里就是時刻按照“用戶主義”四個字在做所有事情。本內容為作者獨立觀點，不代表虎嗅立場。未經允許不得轉載，授權事宜請聯系hezuo@huxiu.com 關鍵字標籤：www.egec.com.tw |
|
 |
|
